El curso de Atención al Cliente y Calidad del Servicio está diseñado para proporcionar herramientas y conocimientos esenciales para garantizar una atención eficiente y de calidad. Se abordan aspectos fundamentales como la comunicación efectiva, la identificación de necesidades de la clientela, la resolución de conflictos y la fidelización. Además, el programa incluye técnicas para evaluar la calidad del servicio y estrategias para mejorar la experiencia de la clientela. Este curso permite desarrollar competencias clave para fortalecer la relación con la clientela, asegurando su satisfacción y promoviendo estándares de excelencia en el servicio.
1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.
2.1. Planificación de la atención al cliente.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
3.3. La acogida.
3.4. La escucha y empatía.
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
4.1. Entender cómo manejar las quejas.
4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
4.3. Enfoques para resolver la situación.
4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.
Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con la clientela y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado
Criterios de acceso del alumnado: No se requiere.
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