1. Las fuentes de información turística

• Identificación, valoración y clasificación de las fuentes de información turística
• Aplicación de las metodologías para el análisis, contraste y archivo de la información
• Manejo de distintos sistemas de archivo: bancos y bases de datos
• Aplicación de procedimientos para la actualización de la información y estimación de costes
• Intercambio de información entre centros y redes
• Colaboración en la distribución de la información dentro de la empresa
• Manejo de las tecnologías de la información en el centro de información turística

2. Información e interpretación del patrimonio cultural y natural

• Análisis de los recursos y servicios del destino turístico
• Adaptación de la información a los distintos soportes y vías de distribución
• Atención personal, atención telefónica y electrónica
• Puntos de auto-información en el centro 
• Páginas web (estáticas, webs 2.0…)
• Ediciones turísticas
• Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologías de la información
• Adaptación de la información en función de tipos de grupos o turistas destinatarios
• Traducción de la información turística al inglés
• Adaptación de la información en función de los nichos de mercado.

3. Recursos materiales en servicios y centros de información turística

• Empleo de la informática de los centros y servicios de información turística
• Manejo de las centrales y sistemas automatizados de reservas
• Colaboración en la producción de ediciones y materiales de promoción e información en distintos soportes. Tipología, diseño y preparación.

4. Gestión administrativa de oficinas de información turística

• Cumplimentación de los documentos necesarios en el Centro o Servicio de Información Turística
• Información y asesoramiento en situaciones relativas a la presentación de sugerencias, reclamaciones y quejas
• Colaboración en el control estadístico

5. Orientación y asistencia al turista

• Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística
• Comunicación verbal 
• Comunicación no verbal 
• Aplicación de técnicas de protocolo e imagen personal
• Realización personalizada de la atención y acogida 
• Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo, a las expectativas de viaje y a la tipología de clientes
• Gestión de los tiempos de atención
• Atención a solicitudes de información no presenciales: correo postal, e-mail y otras formulas derivadas de las tecnologías de la información
• Atención telefónica
• Colaboración en la obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas

6. Creación y desarrollo de productos y servicios turísticos locales

• Colaboración en la definición, redefinición y desarrollo de productos turísticos locales
• Colaboración en la gestión de proyectos

7. Comercialización turística

• Colaboración y propuesta de la segmentación de mercados y definición de públicos objetivos 
• Colaboración en la planificación, control de acciones de comunicación y organización de eventos promocionales.

8. Utilización de las tecnologías de la información para la promoción del destino y para la creación y promoción de productos turísticos del entorno local

• Colaboración en la actualización de la web turística del destino 
• Colaboración en acciones de marketing electrónico

9. Definición de planes para áreas y departamentos de agencias de viajes y empresas y entidades de distribución e información turísticas

• Formulación de objetivos para un área, empresa o entidad de distribución e información turística, determinada en el marco de los planes generales de empresa o entidad
• Selección de las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos en un plan
• Elaboración de programas que se deriven de las actuaciones planificadas, determinando los medios humanos y materiales necesarios

10. Gestión y control presupuestarios en agencias de viajes, unidades de información y distribución turísticas

• Cálculo de costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta 
• Elaboración de presupuestos económicos para establecer programas de actuación
• Determinación de los costes de los distintos recursos
• Cálculo del punto muerto de explotación y los niveles de productividad.
• Cálculo de las desviaciones y análisis de las causas de su aparición y los efectos que producen
• Propuesta de soluciones alternativas, estableciendo métodos de seguimiento y control presupuestarios

11. Diseño de estructuras organizativas y funcionales propias de agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística

• Propuestas de organigramas alternativos a la estructura y relaciones interdepartamentales de la agencia de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística
• Definición de los límites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de los equipos de trabajo de agencias de viajes, otros distribuidores 36478 Sábado 6 septiembre 2008 BOE núm. 216 turísticos y entidades de información turística
• Estimación de los tiempos de trabajo de las actividades profesionales más significativas de agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística.

12. Dirección e integración de personal en agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística

• Recepción y emisión de instrucciones e información 
• Observación en la asignación de tareas y planes de trabajo 
• Observación en la resolución de conflictos originados en el equipo de trabajo mediante la negociación y la participación 
• Colaboración en la dirección de equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o directrices predeterminados
• Participación en reuniones de trabajo
• Explicación del manual de acogida del establecimiento a un nuevo empleado 
• Colaboración en la asignación a los nuevos empleados, y en función de los puestos a cubrir, un período determinado de adaptación a los mismos
• Redacción y explicación de las operaciones y procesos más significativos que cada nuevo empleado debe desarrollar y los criterios que permitan evaluar el desempeño profesional y sus resultados
• Comunicación intragrupal entre los miembros antiguos y nuevos del departamento

13. Implementación y gestión de los sistemas de calidad en agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística

• Realización de una propuesta para la implantación de un sistema de calidad en la empresa.
• Identificación de los factores clave y barreras de las normas de calidad aplicadas en la empresa.
• Elaboración de cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los indicadores
• Aplicación de herramientas básicas para la determinación y análisis de las causas de la no-calidad
• Gestión de la documentación e información propia del sistema de calidad implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable 

14. Comunicación en inglés estándar en situaciones propias de los servicios turísticos 

• Atención directa en inglés al cliente de agencias de viajes, oficinas de información turística, a su llegada, durante su estancia y a su salida
• Resolución en inglés de contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio
• Resolución de quejas y reclamaciones en inglés 
• Información y asesoramiento en inglés, sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas
• Atención de demandas de información variada en inglés por parte del cliente o profesional del sector.
• Atención en inglés a proveedores, agencias de viaje y profesionales
• Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos en inglés
• Confirmación de los servicios contratados a los clientes y los proveedores en inglés
• Promoción en inglés de un viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales
• Negociación en inglés con clientes o profesionales del sector, de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación
• Comunicación en inglés de forma presencial o telefónica
• Comunicación en inglés en situaciones formales o informales 
• Comunicación en inglés atendiendo a las costumbres en el uso de la lengua.
• Comunicación en inglés atendiendo al número de interlocutores y sus características
• Comunicación en inglés, con claridad en la pronunciación e interpretar distintos acentos
• Comunicación en inglés en condiciones de ruido ambiental o interferencias 
• Comunicación en inglés atendiendo al tiempo del que se dispone 

15. Integración y comunicación en el centro de trabajo 

• Comportamiento responsable en el centro de trabajo
• Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo
• Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas
• Reconocimiento del proceso productivo de la organización
• Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo
• Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa
• Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.