PROMOCIÓN TURÍSTICA LOCAL E INFORMACIÓN AL VISITANTE – HOTI0108

UNIDAD FORMATIVA 1: ORGANIZACIÓN DEL SERVICO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA LOCAL

1. El servicio de información turística 
   • Objetivos generales del servicio de información turística
   • La información y atención al visitante como servicio turístico y herramienta de marketing del destino:
     • Información previa al viaje: promoción del destino y atención a las necesidades del viajero
     • Atención e información durante la estancia:
       • Atención e información directa
       • Información gratuita e información de pago
       • Coordinación con otros agentes turísticos del destino
     • Visitas guiadas. Tipología
     • Call centers
     • Centrales de reserva: comercialización del destino y su oferta
     • Puntos de auto información
     • Productos y servicios turísticos de destino: información y venta
     • Venta de ediciones turísticas y objetos de recuerdo
     • Fidelización de clientes y servicios post venta
     • Elaboración de estadísticas
     • Sondeo y prospección de las nuevas demandas y hábitos viajeros
   • Legislación en materia de información turística en España y en la Unión Europea.
   • Tipos de Servicios o Centros de Información Turística
   • Comunicaciones internas de un Centro de Información Turística
   • Distribución externa de la información de un Centro de Información Turística.
     • Publicaciones turísticas Ɠ Internet
     • Puntos de auto-información
     • Medios de comunicación
     • Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologías de la información
   • Promoción de los servicios propios de un Centro de Información Turística
   • Técnicas de difusión y marketing electrónico
   • Relaciones con otras empresas y entidades del sector turístico
   • Redes de centros y servicios de información turística
2. Recursos materiales en servicios y centros de información turística
   • Tipos de instalaciones:
     • Centros permanentes
     • Centros y puntos de información estacionales
   • Organización del espacio (en función del tipo de instalación): Zonas de prestación del servicio, de Consulta, de Auto información, de Trabajo Interno, de Exposición, de Almacén…)
   • Aspecto físico de los locales de información turística en función de su tipología y las nuevas técnicas de comunicación
   • Equipamiento de las instalaciones
   • Informatización de centros y servicios de información turística
   • Centrales y sistemas automatizados de reservas
   • Ubicación y accesos a los locales
   • Señalización interna y externa
   • Uniforme y equipamiento de los trabajadores
   • Ediciones y materiales de promoción e información en distintos soportes
   • Tipología, diseño y preparación
3. Recursos humanos en centros de información turística 
   • Perfiles y funciones del personal de un Servicio de Información Turística:
     • Información presencial y telefónica
     • Informadores de calle
     • Guías
     • Administradores y gestores de la web
4. Gestión administrativa 
   • Tipos de documentos necesarios en un Centro o Servicio de Información Turística
   • Gestión de sugerencias, reclamaciones y quejas
   • Control estadístico
   • Seguros de viajes, visados, divisas y documentación bancaria.

UNIDAD FORMATIVA 2: GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN TURÍSTICA LOCAL

1. Las fuentes de información turística 
   • Tipos de información a obtener y procesar
   • Identificación, valoración y clasificación de las fuentes de información turística
   • Técnicas de registro, archivo y actualización de información turística
   • Sistemas y medios para la localización y obtención de la información turística
   • Metodologías para el análisis, contraste y archivo de la información
   • Soportes de la información: papel, electrónico
   • Sistemas de archivo: bancos y bases de datos
   • Metodología para la actualización permanente: procedimientos y costes
   • El centro de información turística como fuente de información del destino
   • Intercambio de información entre centros y redes de información: retroalimentación
   • Circulación y distribución de la información dentro del Centro de información y otros sistemas de información no formales en el destino
   • Informática y tecnologías de la información aplicadas a los centros de información turística:
     • Búsqueda, almacenaje y difusión de la información
     • Procesado y adaptación de la información para los diferentes soportes y las diferente vías de difusión de la información: atención personal, telefónica, webs -webs 2.0-, descargas a móviles, puntos de auto-información
2. Información e interpretación del patrimonio cultural y natural del entorno local 
   • Análisis de los recursos y servicios del destino turístico
     • Necesidades y expectativas de los distintos segmentos de mercado
     • Posibles segmentaciones del destino para responder al mercado
   • Principios y objetivos de la interpretación del patrimonio.
   • Medios interpretativos personales y no personales
     • Medios personales: visitas guiadas
     • Medios no-personales: Ediciones, material expositivo, exposiciones…
   • Adaptación de la información a los distintos soportes y vías de distribución de la información:
     • Atención personal, atención telefónica y electrónica
     • Puntos de auto-información en el centro
     • Páginas web (estáticas, webs 2.0…)
     • Ediciones turísticas
     • Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologías de la información
   • Adaptación de la información en función de tipos de grupos o turistas destinatarios
     • Traducción de la información turística a diferentes idiomas
     • Tematización de la información en función de los nichos de mercado
     • Accesibilidad de la información para los clientes con necesidades especiales
   • Integración e interrelación de información.

UNIDAD FORMATIVA 3: INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL VISITANTE

1. Orientación y asistencia al turista 
   • Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística
     • Comunicación verbal
     • Comunicación no verbal
   • Técnicas de protocolo e imagen personal
   • El informador como asesor de tiempo libre
     • Personalización de la atención y acogida
     • Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo
     • Adaptación de la información a las expectativas de viaje
   • Tipologías de clientes:
     • Visitantes (turistas y excursionistas)
     • Clientes internos (oferta del destino y población local)
   • Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis
   • Medios de respuesta:
     • Atención de solicitudes de información no presenciales: gestión de correo postal, e-mail y otras formulas derivadas de las tecnologías de la información
     • Atención telefónica
     • Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones
     • Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas
   • Legislación en materia de protección al usuario.

UNIDAD FORMATIVA 1: DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS LOCALES

1. El sector turístico
   • Origen y evolución histórica del fenómeno turístico. Factores que influyen en su desarrollo. Dinámica y evolución de los flujos turísticos: los nuevos hábitos viajeros
   • La organización del sector. El marco jurídico, económico y social. Administraciones Públicas competentes en materia de turismo
   • Oferta y demanda turística: recursos, servicios, equipamientos y productos turísticos
   • La estructura de comercialización en el sector:
     • Operadores turísticos: funciones que desarrollan
     • Actuales vías de comercialización: compra directa por parte del cliente
   • Proceso de creación, puesta en marcha, desarrollo y prestación de los servicios turísticos.
2. Ordenación territorial y planificación estratégica 
   • Los planes de ordenación territorial y su incidencia en el desarrollo turístico. Normativas
   • Fuentes de información sobre oferta, demanda, estructura, evolución y tendencias de los productos turísticos locales
   • Análisis y aplicación de técnicas de identificación y catalogación de recursos turísticos
   • La investigación de mercados como instrumento de planificación en el sector. Métodos cuantitativos y cualitativos. Aplicaciones estadísticas
   • Análisis y aplicación de técnicas de planificación estratégica de productos y destinos turísticos. Posicionamiento estratégico frente a la competencia
   • Proceso de creación, puesta en marcha, desarrollo y prestación de los servicios turísticos
3. Creación y desarrollo de productos y servicios turísticos locales 
   • Análisis comparativo y caracterización de los diferentes tipos de productos y servicios turísticos locales.
   • Definición, redefinición y desarrollo de productos turísticos locales. Fases y ejecución. Diseño y desarrollo de servicios
   • Proyectos de creación, desarrollo y mejora de productos turísticos locales: oportunidad, viabilidad y plan de ejecución. Financiación de proyectos. Gestión de proyectos
   • Fases del ciclo de vida de un producto turístico local
   • Gestión de iniciativas turísticas.
4. Desarrollo turístico sostenible. 
   • Introducción al desarrollo sostenible: aspectos económicos, ambientales y socioculturales.
   • El desarrollo sostenible para planificadores locales
   • La importancia del ambiente para el desarrollo turístico. Impactos ambientales
   • Surgimiento y desarrollo de la interpretación del patrimonio natural como herramienta para su preservación y adecuada utilización como recurso turístico
   • La gestión ambiental en turismo: consumo energético y agua, tratamiento de residuos, otros aspectos
   • Plan de mejora ambiental dentro de la política de calidad

UNIDAD FORMATIVA 2: PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS O SERVICIOS TURÍSTICOS LOCALES

1. Marketing turístico
   • Justificación de la necesidad del marketing en el marco del sector de hostelería y turismo.
   • Marketing operacional y marketing mix en el sector de hostelería y turismo
     • Definición de marketing operacional y caracterización de las variables en que se basa: producto/servicio, precio, comercialización, distribución y comunicación.
     • Peculiaridades de dichas variables en el diseño y comercialización de productos turísticos locales.
   • Marketing vivencial, sensorial o experiencial
     • Definición de marketing vivencial y caracterización del cuarto componente: la experiencia del viaje, la vivencia y la relación con el destino.
   • El proceso de segmentación de mercados y definición de público objetivo.
   • Instrumentos de comunicación según tipo de producto turístico local: identidad corporativa, marca, publicidad, publicaciones, relaciones públicas, ferias turísticas, encuentros profesionales entre la oferta de productos turísticos y organizadores de viajes y/o medios de comunicación especializados, eventos dirigidos al consumidor final
   • Planificación, control de acciones de comunicación y organización de eventos promocionales
   • Plan de marketing. Viabilidad y plan de ejecución
   • Normativa reguladora de la comercialización de productos y marcas
2. Proyectos de comercialización de productos y servicios turísticos locales
   • Estrategias y canales de distribución
   • Ámbitos geográficos, públicos objetivos y acciones de comunicación adecuadas a diferentes productos y servicios
   • Instrumentos de comunicación para la canalización de acciones y estimación del grado de consecución de los objetivos previstos con la utilización de cada uno de tales instrumentos
   • Estimación de los costes, alcance y posibles resultados de las acciones definidas
   • Instrumentos y variables que permitan evaluar el grado de eficacia de las acciones comerciales programadas, en función del público objetivo receptor y del coste previsto.
3. El sistema de servucción en el sector de hostelería y turismo 
   • Elementos para una teoría de la servucción. Justificación e importancia de su uso
   • Peculiaridades de la aplicación del sistema de servucción para la creación y desarrollo de productos turísticos locales
4. Utilización de las tecnologías de la información para la promoción del destino y para la creación y promoción de productos turísticos del entorno local 
   • Webs y portales turísticos. Tipologías y funcionalidades
   • Alojamiento y posicionamiento de las páginas en la Red. Buscadores
   • Marketing y comercio electrónico en el ámbito turístico

UNIDAD FORMATIVA 1: PROCESOS DE GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS

1. La planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas
   • La planificación en el proceso de administración
   • Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos
   • Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios
   • Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.
2. Gestión y control presupuestarios en unidades de distribución e información turísticas 
   • La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control
   • Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas
   • Definición de ciclo presupuestario
   • Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas.
3. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
   • Identificación y caracterización de fuentes de financiación
   • Relación óptima entre recursos propios y ajenos
   • Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico
   • Aplicaciones informáticas
4. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para agencias de viajes y otros distribuidores turísticos 
   • Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos
   • Tipos y cálculo de costes empresariales específicos
   • Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos
   • Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas
   • Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.
5. La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística 
   • Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística
   • Tipología y clasificación de estas entidades
   • Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales
   • Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes
   • Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades
   • Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones
   • Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales
   • Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones
6. La función de integración de personal en unidades de distribución e información turísticas
   • Definición y objetivos
   • Relación con la función de organización
   • Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas.
   • Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.
7. La dirección de personal en unidades de distribución e información turísticas 
   • La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones
   • Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones
   • Solución de problemas y toma de decisiones
   • La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones
   • Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo
   • La motivación en el entorno laboral.
8. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de unidades de información y distribución turísticas 
   • Tipos y comparación
   • Programas a medida y oferta estándar del mercado
   • Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas.

UNIDAD FORMATIVA 2: PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo 
   • El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico
     • Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística
     • El coste de de medición y mejora de la calidad
     • Calidad y productividad
     • Calidad y gestión del rendimiento
     • Herramientas la calidad y la no calidad
   • Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves
     • El modelo EFQM
   • Aspectos legales y normativos
     • Legislación nacional e internacional
     • Normalización, acreditación y certificación
   • El plan de turismo español Horizonte 2020
2. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística
   • Organización de la calidad
     • Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización
     • Compromiso de la Dirección
     • Coordinación
     • Evaluación
   • Gestión por procesos en hostelería y turismo
     • Identificación de procesos
     • Planificación de procesos.
     • Medida y mejora de procesos
3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo
   • Procesos de producción y servicio
     • Comprobación de la Calidad
     • Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad
   • Supervisión y medida del proceso y producto/servicio
     • Satisfacción del cliente
     • Supervisión y medida de productos/servicios
   • Gestión de los datos
     • Objetivos
     • Sistema de información de la calidad a la Dirección
     • Informes
     • La calidad asistida por ordenador
     • Métodos estadísticos
   • Evaluación de resultados
   • Propuestas de mejora

1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS 

• Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros
• Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
• Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico
• Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos
• Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero
• Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.

2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLES

• Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística
• Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes
• Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio
• Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre
• Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan. BOE núm. 216 Sábado 6 septiembre 2008 36475
• Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados
• Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico

3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS

• Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes
• Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales
• Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita
• Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes
• Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
• Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.

1. Las fuentes de información turística

• Identificación, valoración y clasificación de las fuentes de información turística
• Aplicación de las metodologías para el análisis, contraste y archivo de la información
• Manejo de distintos sistemas de archivo: bancos y bases de datos
• Aplicación de procedimientos para la actualización de la información y estimación de costes
• Intercambio de información entre centros y redes
• Colaboración en la distribución de la información dentro de la empresa
• Manejo de las tecnologías de la información en el centro de información turística

2. Información e interpretación del patrimonio cultural y natural

• Análisis de los recursos y servicios del destino turístico
• Adaptación de la información a los distintos soportes y vías de distribución
• Atención personal, atención telefónica y electrónica
• Puntos de auto-información en el centro
• Páginas web (estáticas, webs 2.0…)
• Ediciones turísticas
• Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologías de la información
• Adaptación de la información en función de tipos de grupos o turistas destinatarios
• Traducción de la información turística al inglés
• Adaptación de la información en función de los nichos de mercado.

3. Recursos materiales en servicios y centros de información turística

• Empleo de la informática de los centros y servicios de información turística
• Manejo de las centrales y sistemas automatizados de reservas
• Colaboración en la producción de ediciones y materiales de promoción e información en distintos soportes. Tipología, diseño y preparación.

4. Gestión administrativa de oficinas de información turística

• Cumplimentación de los documentos necesarios en el Centro o Servicio de Información Turística
• Información y asesoramiento en situaciones relativas a la presentación de sugerencias, reclamaciones y quejas
• Colaboración en el control estadístico

5. Orientación y asistencia al turista

• Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística
• Comunicación verbal
• Comunicación no verbal
• Aplicación de técnicas de protocolo e imagen personal
• Realización personalizada de la atención y acogida
• Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo, a las expectativas de viaje y a la tipología de clientes
• Gestión de los tiempos de atención
• Atención a solicitudes de información no presenciales: correo postal, e-mail y otras formulas derivadas de las tecnologías de la información
• Atención telefónica
• Colaboración en la obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas

6. Creación y desarrollo de productos y servicios turísticos locales

• Colaboración en la definición, redefinición y desarrollo de productos turísticos locales
• Colaboración en la gestión de proyectos

7. Comercialización turística

• Colaboración y propuesta de la segmentación de mercados y definición de públicos objetivos
• Colaboración en la planificación, control de acciones de comunicación y organización de eventos promocionales.

8. Utilización de las tecnologías de la información para la promoción del destino y para la creación y promoción de productos turísticos del entorno local

• Colaboración en la actualización de la web turística del destino
• Colaboración en acciones de marketing electrónico

9. Definición de planes para áreas y departamentos de agencias de viajes y empresas y entidades de distribución e información turísticas

• Formulación de objetivos para un área, empresa o entidad de distribución e información turística, determinada en el marco de los planes generales de empresa o entidad
• Selección de las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos en un plan
• Elaboración de programas que se deriven de las actuaciones planificadas, determinando los medios humanos y materiales necesarios

10. Gestión y control presupuestarios en agencias de viajes, unidades de información y distribución turísticas

• Cálculo de costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta
• Elaboración de presupuestos económicos para establecer programas de actuación
• Determinación de los costes de los distintos recursos
• Cálculo del punto muerto de explotación y los niveles de productividad.
• Cálculo de las desviaciones y análisis de las causas de su aparición y los efectos que producen
• Propuesta de soluciones alternativas, estableciendo métodos de seguimiento y control presupuestarios

11. Diseño de estructuras organizativas y funcionales propias de agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística

• Propuestas de organigramas alternativos a la estructura y relaciones interdepartamentales de la agencia de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística
• Definición de los límites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de los equipos de trabajo de agencias de viajes, otros distribuidores 36478 Sábado 6 septiembre 2008 BOE núm. 216 turísticos y entidades de información turística
• Estimación de los tiempos de trabajo de las actividades profesionales más significativas de agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística.

12. Dirección e integración de personal en agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística

• Recepción y emisión de instrucciones e información
• Observación en la asignación de tareas y planes de trabajo
• Observación en la resolución de conflictos originados en el equipo de trabajo mediante la negociación y la participación
• Colaboración en la dirección de equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o directrices predeterminados
• Participación en reuniones de trabajo
• Explicación del manual de acogida del establecimiento a un nuevo empleado
• Colaboración en la asignación a los nuevos empleados, y en función de los puestos a cubrir, un período determinado de adaptación a los mismos
• Redacción y explicación de las operaciones y procesos más significativos que cada nuevo empleado debe desarrollar y los criterios que permitan evaluar el desempeño profesional y sus resultados
• Comunicación intragrupal entre los miembros antiguos y nuevos del departamento

13. Implementación y gestión de los sistemas de calidad en agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística

• Realización de una propuesta para la implantación de un sistema de calidad en la empresa.
• Identificación de los factores clave y barreras de las normas de calidad aplicadas en la empresa.
• Elaboración de cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los indicadores
• Aplicación de herramientas básicas para la determinación y análisis de las causas de la no-calidad
• Gestión de la documentación e información propia del sistema de calidad implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable

14. Comunicación en inglés estándar en situaciones propias de los servicios turísticos 

• Atención directa en inglés al cliente de agencias de viajes, oficinas de información turística, a su llegada, durante su estancia y a su salida
• Resolución en inglés de contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio
• Resolución de quejas y reclamaciones en inglés
• Información y asesoramiento en inglés, sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas
• Atención de demandas de información variada en inglés por parte del cliente o profesional del sector.
• Atención en inglés a proveedores, agencias de viaje y profesionales
• Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos en inglés
• Confirmación de los servicios contratados a los clientes y los proveedores en inglés
• Promoción en inglés de un viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales
• Negociación en inglés con clientes o profesionales del sector, de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación
• Comunicación en inglés de forma presencial o telefónica
• Comunicación en inglés en situaciones formales o informales
• Comunicación en inglés atendiendo a las costumbres en el uso de la lengua.
• Comunicación en inglés atendiendo al número de interlocutores y sus características
• Comunicación en inglés, con claridad en la pronunciación e interpretar distintos acentos
• Comunicación en inglés en condiciones de ruido ambiental o interferencias
• Comunicación en inglés atendiendo al tiempo del que se dispone

15. Integración y comunicación en el centro de trabajo 

• Comportamiento responsable en el centro de trabajo
• Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo
• Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas
• Reconocimiento del proceso productivo de la organización
• Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo
• Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa
• Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.